¿Alguna vez has oído hablar de la Ley de la Reciprocidad? Bueno, en realidad, más que una ley es una norma social no escrita por la cual si alguien hace algo por ti, te sientes obligado a devolverle el favor. Este valor, tan arraigado en nuestra sociedad actual, tiene sus orígenes en las sociedades primitivas y, desde el punto de vista de la evolución, ayuda a las posibilidades de supervivencia de un grupo determinado.
Una de las áreas en las que la Ley de la Reciprocidad se aplica de manera habitual es en el campo del Marketing, con el objetivo de convencer a los consumidores de las bondades de una determinada marca y, a la larga, conseguir que compren sus productos. Algunas son acciones directas como promociones especiales, descuentos o regalos publicitarios, pero otras son mucho más sutiles y hacen uso de los principios de la psicología humana, sin que ni siquiera seamos conscientes de ello.
Hay muchos experimentos que han demostrado en la práctica el funcionamiento de la obligación que nos genera el haber recibido algo de otro ser humano. En su libro Influencia, Robert B. Cialdini incluye el principio de la reciprocidad y lo ilustra con un interesante caso en el que la cantidad de propinas de un camarero, varió en función de los caramelos que ofrecía al traer la cuenta. Así, su propina incrementó en una media del 3% cuando junto con la cuenta el camarero ofreció al cliente un caramelo y un 14% cuando le ofreció dos. Pero eso no es todo. Cuando el camarero trajo un caramelo junto a la cuenta, pero enseguida volvió con un segundo, su propina subió un 23%.
Si bien aplicando la ley de la reciprocidad somos capaces de entender la repentina generosidad de los clientes, es posible que nos preguntemos ¿por qué un aumento tan notable en el último de los tres casos? Porque como todo, este principio también tiene ciertas normas y quien las cumpla, recuperará con creces lo invertido. En este caso, el camarero ha aplicado con sus clientes el poder del regalo inesperado, haciéndoles sentir ‘elegidos’ y gratamente sorprendidos, lo que ha aumentado su probabilidad de que respondan de manera favorable y, por lo tanto, incrementen el porcentaje de su propina.
Aparte del elemento sorpresa, también hay otros factores que hacen que este principio resulte más efectivo:
– Ser el primero en ofrecer un regalo o hacer un favor – agradecer a tus clientes haber comprado uno de tus productos haciéndoles un regalo está bien y puede traerte más ventas en un futuro. Sin embargo, la mejor manera de garantizar una respuesta es si eres el primero en dar el paso. De esta manera generarás ese sentimiento de sentirse en deuda.
– Personalizar el regalo – para conseguir mejores resultados, en el caso de que sea posible, haz que el cliente sepa que el regalo viene de una persona concreta. La experiencia nos ha demostrado que es más fácil sentirte ‘obligado’ con una persona que con una institución.
– Ofrecer algo de valor – y con esto no nos referimos necesariamente a un valor material, sino a algo que realmente sea útil para el receptor.
En ssociologos hemos visto una pequeña muestra de cómo la norma de la reciprocidad puede resultar útil en el mundo de los negocios, pero también puede ser beneficiosa en todos los ámbitos de la vida cotidiana. Así, pequeños gestos como corresponder con un ‘gracias’, una sonrisa, o sujetar la puerta a alguien para que pase, puede llevarnos a vivir en un mundo más amable y positivo. ¡Vale la pena intentarlo!