La accesibilidad en las comunicaciones de las Administraciones Públicas es fundamental
para garantizar que todas las personas puedan acceder a la información y a los
servicios públicos en condiciones de igualdad. Las Administraciones comunican
constantemente información sobre trámites, ayudas, servicios, derechos, obligaciones,
convocatorias y procedimientos. Por este motivo, no basta con que la información esté
publicada: debe poder ser percibida, comprendida y utilizada por toda la ciudadanía.
La accesibilidad está directamente relacionada con el principio de igualdad y no
discriminación. Las personas tienen diferentes capacidades y necesidades y, por tanto,
pueden encontrar distintas barreras a la hora de acceder a una comunicación pública. Una
persona con discapacidad visual puede necesitar un lector de pantalla; una persona con
discapacidad auditiva puede necesitar subtítulos o una transcripción; y una persona con
dificultades cognitivas puede necesitar contenidos estructurados y redactados de forma
sencilla.
Accesibilidad y ejercicio de los derechos
La accesibilidad es especialmente importante porque la información proporcionada por las
Administraciones está relacionada directamente con el ejercicio de los derechos de la
ciudadanía.
Las Administraciones informan sobre prestaciones sociales, empleo, vivienda, educación,
sanidad, impuestos, subvenciones, procedimientos administrativos y otros servicios
esenciales. Si una persona no puede acceder o comprender esta información debido a una
barrera de accesibilidad, puede tener dificultades para solicitar una ayuda, presentar una
instancia, conocer un plazo o ejercer un derecho.
Por ello, la accesibilidad debe incorporarse desde el inicio del diseño de las
comunicaciones, y no considerarse simplemente una adaptación posterior. Cuando una
Administración crea una página web, un formulario, un documento, un vídeo o una campaña
informativa debe tener en cuenta desde el principio las diferentes necesidades de la
ciudadanía.
Accesibilidad digital
La transformación digital de las Administraciones Públicas ha aumentado todavía más la
importancia de la accesibilidad. Actualmente, una gran parte de las comunicaciones y
trámites administrativos se realizan a través de sedes electrónicas, páginas web,
aplicaciones móviles y documentos digitales.
La digitalización puede facilitar enormemente la relación con la Administración, pero
también puede crear nuevas barreras si los contenidos no están correctamente diseñados.
Una página web accesible debe permitir que las personas puedan navegar, localizar la
información, comprender los contenidos y utilizar sus diferentes funcionalidades.
También es importante que los documentos electrónicos, como los archivos PDF, sean
accesibles. Por ejemplo, publicar un documento que consiste únicamente en una imagen
escaneada puede impedir que una persona que utiliza un lector de pantalla pueda acceder
a su contenido.
El lenguaje claro como elemento de accesibilidad
La accesibilidad no se limita a la tecnología. También es necesario que la información sea
comprensible.
El lenguaje administrativo y jurídico puede resultar complejo para muchas personas. Una
comunicación puede cumplir determinados requisitos técnicos de accesibilidad y, al mismo
tiempo, resultar difícil de entender debido a un exceso de tecnicismos, frases demasiado
largas o una estructura poco clara. Por ello, las Administraciones deben utilizar un lenguaje
claro, directo y comprensible, especialmente cuando se dirigen directamente a la
ciudadanía.
Accesibilidad en diferentes formatos
Las Administraciones también deben tener en cuenta que la ciudadanía puede acceder a la
información mediante diferentes canales y formatos. Los contenidos audiovisuales, por
ejemplo, deberían incorporar subtítulos y, cuando sea necesario, transcripciones. Las
imágenes que transmiten información relevante deben incorporar un texto alternativo que
permita conocer su contenido mediante tecnologías de apoyo. También pueden utilizarse
recursos como documentos accesibles, lectura fácil, audio o lengua de signos cuando sean
necesarios para garantizar un acceso adecuado a la información.
El objetivo no es publicar la misma información de manera idéntica en todos los canales,
sino utilizar los formatos más adecuados para eliminar las barreras que puedan encontrar
diferentes grupos de población.
Accesibilidad, transparencia y participación ciudadana
La accesibilidad también está estrechamente relacionada con la transparencia y la
participación ciudadana.
Para que exista una Administración transparente no basta con publicar información. Esta
información debe poder ser localizada y comprendida por la ciudadanía. Si los contenidos
son inaccesibles, excesivamente complejos o no pueden ser utilizados por determinadas
personas, la transparencia se ve limitada.
Lo mismo sucede con la participación ciudadana. Para participar en una consulta pública,
un proceso participativo o cualquier otro mecanismo de participación, primero es necesario
poder acceder a la información sobre el asunto objeto de participación y comprenderla.
Beneficios de una comunicación accesible
Una comunicación accesible genera beneficios tanto para la ciudadanía como para las
propias Administraciones.
Para la ciudadanía, facilita el acceso a los servicios públicos, aumenta la autonomía, reduce
las dificultades para realizar trámites y favorece el ejercicio efectivo de los derechos.
Para las Administraciones, una información clara y accesible puede reducir errores en la
presentación de solicitudes, disminuir consultas innecesarias y facilitar la utilización de los
servicios digitales. También contribuye a mejorar la eficiencia y la calidad de los servicios
públicos.
Además, una Administración que comunica de manera accesible puede generar mayor
confianza en la ciudadanía, ya que demuestra una voluntad de prestar servicios teniendo en
cuenta la diversidad de las personas que los utilizan.
Conclusión
La accesibilidad debe formar parte de cualquier estrategia de comunicación de las
Administraciones Públicas. No debe entenderse únicamente como una cuestión relacionada
con las personas con discapacidad, sino como una forma de garantizar que toda la
ciudadanía pueda acceder, comprender y utilizar la información pública.
Para ello, es necesario combinar diferentes medidas: páginas web y aplicaciones
accesibles, documentos correctamente diseñados, imágenes con texto alternativo, vídeos
con subtítulos, formularios accesibles y, especialmente, un lenguaje claro y comprensible.
En definitiva, una comunicación pública accesible contribuye a garantizar la igualdad, la no
discriminación, la transparencia, la participación ciudadana y la calidad de los
servicios públicos. La información administrativa solo es realmente útil cuando puede
llegar a todas las personas y estas pueden comprenderla y utilizarla en condiciones de
igualdad.
Laia Márquez Muñoz